一、为什么要制定《实施办法》？

为推动旅游业高质量发展，保障旅游消费者的合法权益，营造良好的营商环境。

二、《实施办法》适用范围？

本办法适用于在克拉玛依市辖区内的旅行社、旅游景区、星级酒店等涉旅企业经营者，存在主观故意或责任过错，造成旅游消费者损失，应对其进行旅游服务质量赔偿的情况下，在规定的范围和条件内，实施旅游服务质量先行赔付的管理。

三、《实施办法》实施主体？

赔付受理按照“属地为主”的原则，由各区结合旅游接待人次情况，设立旅游诚信基金，用于旅游服务质量投诉赔偿中符合本办法规定的先行赔付。市本级设立旅游诚信基金用于市内跨区域或跨地州旅游投诉的先行赔付。

对直接受理的旅游投诉，及旅游投诉处理平台转办的投诉事项，各职能部门要按照“谁接诉、谁处理”的原则，实行首问负责制，对拟使用基金先行赔付的非疑难复杂的服务质量投诉，可启动快速理赔程序。

成立市、区两级领导小组负责统筹管理和协调辖区内先行赔付工作，负责对一般的旅游服务质量先行赔付案件、资金进行审核。

市、区两级旅游诚信基金，应单独核算、专款专用，依据规定接受财政、纪检和审计部门监督。

四、投诉人有哪些义务？

提供发票、购货凭证、服务单据、录音、视频等相关证据，证明其合法权益受到损害，提交《涉旅投诉先行赔付基金申请表》、《涉旅投诉先行赔付基金使用承诺书》。

五、哪些投诉及损害行为不适用先行赔付？

（一）在旅游过程中发生的人身意外伤害，且当事人双方未就伤害赔偿达成调解、和解协议的；

（二）涉及刑事、治安案件的；

（三）涉及精神损害赔偿的；

（四）由于旅游消费者自身原因造成权益损害的；

（五）参加无旅游经营资质的经营者组织的旅游活动，造成权益损害的；

（六）违反法律规定或涉旅企业违约后，没有采取适当措施致使损失扩大，就扩大的损失要求赔偿的；

（七）法律法规规定不适合旅游服务质量赔偿的其他情形。

六、先行赔付办理流程？

（一）在接到旅游投诉的24小时内，与投诉者和被投诉者取得联系，核实案情、收集证据；

（二）在3个工作日内做出受理与不受理决定。决定受理的，在受理之日起3个工作日内将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人；

（三）在5个工作日内依据双方当事人提交的和旅游受理单位调查取得的证据进行调解；

对调解不成的，根据调查事实和证据，搁置当事人争议，对双方无争议的赔偿事实，认定赔偿数额；

（四）经投诉人、被投诉人（责任人）同意使用基金赔付并在法律文书上签字后，由旅游投诉受理部门向基金管理审核领导小组提出先行赔付基金使用申请，并提交旅游投诉全部案卷和被投诉人签字同意使用基金赔付的协议书。

七、先行赔付款追缴流程？

先行赔付款项追缴本着“谁申请、谁追缴”的原则。申请使用先行赔付资金行业主管部门负责对其使用的先行赔付资金进行追缴。被投诉人应当在投诉受理部门向投诉人实施旅游服务质量先行赔付之日起30日内向赔付办公室足额归还先行赔付款项。未在限定期限内归还的，将按照国家有关法律法规规定委托专业法律机构向有权管辖的人民法院提起诉讼，实施追偿。

八、投诉举报受理电话？

“12318”、“12345”

九、解读人

第一解读人：何 江  市文旅局党组副书记、局长

日常解读人：徐 敏  市文旅局市场管理科科长